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最好的“客户满意度”就是质量高的好设计

 

 大多数企业对于“客户满意度”的理解过于片面,或者是把“客户满意度”当做单纯的“客户服务满意度”,认为提高服务水平,产品用户体验,就能吸引用户,提高营收。前两年APP火热的时候各种打着以“用户体验”为驱动力的产品,现在都不知道飞哪去了。这就是不能为公司创造效益,而片面追求“好的”用户体验产品的结局。

衡量一个观念是否真正有市场的唯一标准是,看其能否为企业带来更大效益,提高营收,“客户满意度”亦如此。我们谈“客户满意度”的目的是什么? 抛开所有脉脉温情的字眼,根本还是帮助企业提高营收 :赚钱。对这一点应该毫不怀疑,只是方法的问题。

很多公司都明白的一个基本道理是:你的每个用户都需要你去关怀吗?现在的答案肯定是否定的,因为企业的资源是有限的,每个用户对企业的贡献也是不同的,所以我们需要用一种差异化的方式(每类用户区别对待)去实现以用户为中心的理念。同样,谈“客户满意度”以前,我们也应该先理解我们的客户来找我们的目的,他们到底想从我这里获得什么?他们的根本需求是什么?用我们的服务,产品去最大限度地满足他们的需求,这才有机会能够获得与提高企业营收相关的“客户满意度”。
 
上汽通用汽车金融公司的贷款利息比银行高出了1.1至1.5个百分点。总经理魏德明说:我们相信,这样的利率真实地反映了我们服务的价值。我们的目标是把世界一流的服务带到中国来,我们不期望通过低价达到这个目标。
 
这是为什么?因为收费才能创造好产品,便宜没好货,这是人们对商品性价比最经典的概括。免费服务,事实上等于变相降价。但这不是最关键原因。更致命的影响是如果不对服务收费,就没有压力迫使企业明确自己的承诺,也绝不会关心客户最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。
 
我群里面一位高级产品总监买了一部手机,半年修4次,每次维修中心的态度都极好,派人上门取货、维修期间给代用机。但他发誓说再也不用这个牌子的手机了。这家公司投入了大量的资源做服务,试图用服务去弥补产品的不足,但他们失败了。当年这家公司的业绩表现证明这位顾客绝不是唯一的逃离者。
 
制定一个公司的营销体系时,我们必须认识到的是:服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系,而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面,两者不是互补关系,而是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决,服务的价值须由服务自己来解决。包装设计公司的产品就是产出高质量,保证客户市场展示的好设计。
 
把服务定位于弥补产品的不足,是一个非常可怕的观念。很多公司在意识到用户不满的同时,高举起服务的大旗,却忽略了产品才是战略的中心,营销体系的顶层设计中服务和产品是底层的地基。
 
判断用户的价值我们可以试着从了解用户、让用户了解我们、及时了解哪里需要改进和及时改进自己这四个层面去做。每一个步骤都是运营体系里面的一个重要环节。最后的市场结果应该是:服务不收费,就不会带来增值,服务没有增值,就没有意义。
 
同样是米老鼠、唐老鸭,迪士尼乐园在全球长盛不衰,而迪士尼连锁零售店却表现平平,这是为什么?迪士尼乐园收取了高额门票,就不得不创造出独特、丰富的体验项目。在迪士尼乐园,每位员工都被称为“演员”,米老鼠、唐老鸭就是表演道具,员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”。
 
而零售店不收门票,所以也就不去费心设计有价值的服务。米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭,服务没带来增值,迪士尼零售店从来都是个平庸的竞争者。
 
作为包装设计公司,让用户满意是结果,让公司拥有价值用户才是目的。
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